Propuesta para potenciar la Gestión de Información a través de un portal corporativo (página 2)
El sistema
permitirá sistematizar una amplia gama de información, oportuna y actualizada
además de condescender el acceso y procesamiento de
datos de distintos usuarios interconectados en Red.
Misión: optimizar los servicios de
la empresa,
gestionando la información de forma adecuada para apoyar
la toma de
decisiones de sus agentes externos.
Objetivos:
Optimizar los servicios de la
organización.Ofrecer un fácil acceso a la
información.Facilitar la toma de decisiones.
BENEFICIOS
Facilitará el soporte a los objetivos y
estrategias de la
empresa,
proporcionando a todos los niveles de la empresa la
información necesaria para controlar las actividades de
las mismas.
En el portal los Servicios Online se
convertirán en una nueva opción para los clientes,
ofreciéndoles la oportunidad por medio del correo
electrónico de comunicar sus reportes al tener un
equipo o pieza defectuosa, satisfaciendo sus necesidades. La
empresa obtendrá mayores y mejores resultados, maximizando
los beneficios utilizando gastos
mínimos.
2.1 La arquitectura de
información
El portal corporativo está orientado a gestionar
la información necesaria para la empresa, con un marcado
carácter comercial. El diseño
de la arquitectura de información del portal es
imprescindible para poner a disposición de los usuarios
productos y
servicios de calidad que
permitan el acceso y recuperación de la
información.
Es importante analizar la información
idónea e imprescindible, no utilizar un diseño
sobrecargado, utilizar un sistema de búsqueda y de
navegación adecuado de forma que los visitantes no se
sientan confundidos y perdidos, si esto sucediera la
información contenida en el portal pierde
validez.
Para el diseño del portal se propone utilizar
DotNetNuke Sistema de Gestión
de Contenidos de código
abierto. El mismo permite tener sitios web virtuales,
posee un framework consistente, una arquitectura modular y
flexibilidad en el aspecto de las páginas.
El contenido en DotNetNuke se realiza usando
módulos, los cuales se usan para crear bloques en el
portal. Entre los que se pueden encontrar:
Account Login Module: permite a los usuarios
entrar en el portal a través de una
auntentificaciónAnnouncements Module: permite crear anuncios
con una pequeña descripciónContacts Module: permite visualizar
información de grupos de personasDocuments Module: genera una lista de
documentos con enlaces al mismoEvents Module: visualiza los posibles eventos
en formato calendarioFAQs Module: permite generar una lista de
preguntas más frecuentesText/HTML Module: permite la entrada de texto
simple o en formato HTMLXML/XSL Module: permite visualizar el
resultado en formato XML
Incluye además una sesión parte
pública, a la que acceden los visitantes y una privada, a
la que acceden los administradores de la página, para
editar los contenidos.
La arquitectura de información del portal
tendrá en cuenta los siguientes aspectos:
La selección
de los contenidos los contenidos serán
seleccionados en dependencia del análisis de los procesos, la
identificación de necesidades, recursos y el
análisis de los objetivos de la empresa, todos resultados
de la auditoría de información. Una vez
que sean definidos los contenidos, será necesario
determinar cómo van a estar organizados.
El sistema de organización se puede considerar
un sistema de clasificación debido a que se agruparan los
contenidos por clases en dependencia de las particularidades de
los contenidos, definiéndose un orden lógico de los
contenidos del portal.
El sistema de navegación (SN):
pretende evitar que el usuario se pierda en la navegación,
para que sepa dónde está, y por donde ha transitado
para que pueda volver a determinado contenido. Se propone un
sistema de navegación que ofrece desde la página de
inicio, acceso a cada grupo de
contenidos.
El sistema de etiquetado que representa
el contenido general del sitio a través de etiquetas
icónicas y/o textuales de manera clara y directa se
utilizará de la forma siguiente
Etiquetas del Sistema de
Navegación. Las etiquetas del sistema de
navegación del portal serán textuales y
estarán en correspondencia con los servicios.
Etiquetas del Sistema de Indización: Los
portales utilizan los metadatos para indicar los buscadores.
Son considerados una alternativa para la búsqueda y
recuperación, aumentando la probabilidad
de que los clientes recuperen la información apropiada
para sus consultas y puedan evaluar su relevancia, utilidad y
accesibilidad. Se recomienda utilizar el Dublín Core (DC)
como estándar para la asignación de
metadatos.
El sistema de búsqueda garantiza
la recuperación de la información en el sitio. El
sistema de búsqueda debe garantizar que el cliente siempre
encuentre la información, en función de
sus necesidades y habilidades que no siempre son las mismas. La
información será recuperada en dependencia de las
etiquetas del sistema de indización.
La seguridad del
portal se basará fundamentalmente en las
siguientes técnicas
de seguridad:
Contraseñas de acceso y Autenticación:
quedarán definidas contraseñas para diferentes
partes del portal.Encriptación: las contraseñas
estarán encriptadas por el codificador MD5 que
tendrán 56 bits de longitud.En el servidor se utilizará un nivel de
seguridad C2 incrustado. Proporciona el control de acceso a
auditorías y controles de
autenticación.
Los
servicios
Los servicios que se concibieron para optimizar
la gestión de información fortaleciendo la toma de
decisiones son los siguientes:
Información general: En este servicio se
incluyen elementos que distingan a la empresa y se consideren
importantes, como son: la misión,
visión, objetivos estratégicos, los servicios que
pueden encontrar y a quién van dirigidos.
Noticias: Muestran las noticias
importantes referidas a la empresa, así como las
informaciones de interés
común a los agentes con los que
interactúa.
Directorio: Ofrece la oportunidad a todos los
visitantes del portal de encontrar la forma de contacto de todos
los puntos neurálgicos de la entidad.
SERVICIOS INTERACTIVOS
Definición del
servicio:
Formulario de contacto y Servicio Técnico
Online
Etapas para la preparación y
realización del servicio:
– Determinación de los campos del
formulario:
Nombre de la empresa
Tipo de servicio (se predeterminan los tipos de
servicios a través de una lista). Reparación,
Garantía, Upgrade de equipos.Equipo a reparar ( se predeterminan los equipos a
través de una lista)Estatus del equipo
Tipo de equipo
Marca del equipo
Observaciones ( se reflejaran los problemas que ha
presentado el equipo)Nombre y apellidos del agente del entorno
Provincia donde está la empresa del agente
del entornoMunicipio donde está la empresa del agente
del entornoTipo de agente del entorno (ejemplo se pueden
predeterminar los clientes a través de una lista, la
cual se actualiza con la firma de contratos) .Teléfono, email, pagina web
– Creación del formulario. La lógica
de programación estará desarrollada con
el lenguaje
PHP
– Introducción del login y password.
Autentificación del identificador único. Este login
la empresa lo asigna previamente una vez sea creado el contrato con la
empresa.
Envío positivo de respuesta
Llenado de los datos del formulario
Envío y registro de los datos a Base de Datos
de ReportesEnvío de los datos al encargado de controlar
los registros desde el portal.
Resultado del servicio:
Formulario de contacto. Envío de solicitud de
servicio. Respuesta de solicitud de servicio
Con este servicio se reduce el tiempo de
respuesta y el rango de error en el envío de
información. El interesado tiene la información
acerca de sus requerimientos a la
organización disponible en todo momento y desde
cualquier lugar donde se encuentre. Esto no solo produce una
agilización del proceso de
desarrollo del
servicio de postventa, debido a que los clientes no
tendrán que utilizar solamente la vía
telefónica para hacer sus reportes, y podrán
verificar los datos aportados
por ellos a la organización
Con la Base de Datos
de Reportes se hará un almacenamiento y
registro,
tanto de las solicitudes como de las respuestas a estas
solicitudes, además de su posterior utilización
para que los usuarios registrados accedan a sus solicitudes
individuales utilizando su login y password.
Definición del
servicio:
Mis solicitudes
Etapas para la preparación y
realización del servicio:Creación de un módulo con los campos
del formulario. Además tendrá el campo fecha
que lo creará automáticamente en el momento que
se realiza la solicitud y el campo donde se registra si se
dio respuesta a la misma y en qué fecha se
hizo.Actualización de las solicitudes a cargo de
un especialista de la empresaResultado del servicio:
El usuario tendrá la posibilidad de tener un
módulo donde vea las solicitudes de servicio que ha hecho,
utilizando su login y password, así como las respuestas a
su reclamación, queja o inquietud. Esta página se
alimentará de la misma base de datos donde se
registró su solicitud en el Servicio Técnico
Online.
Definición del
servicio:
Nuestras ofertas (información general sobre
los equipos que se ofertan)
Etapas para la preparación y
realización del servicio:Creación de una galería de
imágenes que contenga la foto de cada equipo en
venta.Confección de una base de datos que incluya
todas las características de interés para el
usuario o cliente acerca del equipo por él
seleccionado. (Incluye los campos de tipo de equipo, marca,
estado técnico, precio y garantía)Resultado del servicio:
El usuario o cliente tendrá acceso al conjunto de
fotos de los
equipos que se encontrarán a su disposición,
así como a sus principales características
técnicas y precios para
su adquisición.
Definición del
servicio:
Garantía Online
Etapas para la preparación y
realización del servicio:-Elaboración de una base de datos con el tipo
de equipo, marca, garantía, formas de
reclamación de la misma. La Base de datos está
desarrollada sobre el gestor de base de datos
MYSQLResultado del servicio:
El cliente se podrá mantener informado acerca del
término y condiciones establecidas para la garantía
de los equipos adquiridos. Además tendrá la
posibilidad de accionar directamente para obtener la
sustitución o arreglo de su equipo, y en este
último caso decidir si desean la opción in- situ o
arreglo en el taller.
Definición del
servicio:
Impresión de los contenidos
Etapas para la preparación y
realización del servicio:
Definición del formato de los contenidos del
portal.Determinación de la etiqueta para
imprimir.Publicación de la
informaciónResultado del servicio:
El usuario o cliente tendrá la posibilidad de
imprimir los contenidos del sitio como son sus datos, sus
reclamaciones, los productos y servicios recibidos.
Definición del
servicio:
Buscador interno del portal
Etapas para la preparación y
realización del servicio:Definición de metadatos.
Decisión de áreas internas donde se
puede ejecutar y encontrar la información
solicitada.Actualización de la información
contenida en el portal.Resultado del servicio:
El cliente podrá buscar y acceder a la
información contenida en cualquier sitio del
portal.
Definición del
servicio:
FAQs: preguntas frecuentes
Etapas para la preparación y
realización del servicio:
Elaboración de una lista de preguntas frecuentes
(se incluirán tantas preguntas se consideren necesarias
para dar respuesta a las interrogantes de los usuarios del
portal, y estas estarán basadas en los resultados de los
servicios brindados, asi como en los resultados de los servicios,
mis solicitudes, Nuestras y Garantía
Online
Resultado del servicio:
Con este servicio el cliente podrá obtener
respuesta a sus dudas e interrogantes de forma directa
Servicios de valor
añadido
Se incluyen todos los documentos que
sean importantes para empresa y que han sido descritos como
relevantes por los usuarios en la etapa de diagnóstico.
Manuales de la empresa: se tendrá acceso a
través de un login y pasword. Estará contenido en
el portal porque puede ser necesario a la hora de tomar alguna
decisión para algún usuario o cliente, y el login
ayudara a saber la cantidad de usuarios del portal y las trazas
de sus accesos.
Partes diarios y Estadísticas: En este módulo o
sección se describirán las actividades de servicios
diarias y los records de servicios resueltos con relación
a las solicitudes realizadas. Esta sección es solo para
usuarios registrados. Los partes se actualizarán a diario
y las estadísticas mensualmente.
Eventos: Se mantendrá actualizado al
cliente sobre los diferentes eventos que se
hagan para la promoción o venta de equipos
y piezas. El acceso a este servicio será público,
es decir, todos los clientes podrán tener acceso al mismo.
Se actualizará mensualmente.
Resoluciones: se emitirán para todos los
clientes las resoluciones de último momento que se
relacionen con los servicios.
Conclusiones
La información es activo esencial en las organizaciones,
por lo que debe ser gestionado por medio de procesos
potenciadores que muestren las condiciones en que se desarrolla
su gestión. La utilización de la auditoría
de información como herramienta permite identificar los
recursos de información, los flujos, los procesos y los
requerimientos de información, evidenciando las islas y
duplicidades de información.
El uso de los portales corporativos mejora la
organización, disposición y control de la
información a la par que constituyen un punto de acceso a
los recursos que se necesitan minimizando el tiempo de
navegación por la red. Para una adecuada
explotación es necesario que su arquitectura sea coherente
con la organización, sistema de navegación y su
sistema de etiquetado de forma que los servicios que brinde
potencie el intercambio efectivo con sus agentes del
entorno.
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Universidad de La Habana, 2001.
Autor:
Lic. Jessie Concepción
Pérez
Msc. Yadira R. Nieves
Lahaba
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